Como utilizar a ferramenta 5W2H para ser mais produtivo e fidelizar clientes

Uma maneira prática e excelente para a execução de tarefas com eficiência e agilidade, alcançando-se maiores produtividades, é através da utilização da ferramenta 5W2H. É uma ferramenta bastante simples, onde se utilizam sete perguntas sobre a atividade a ser executada. São elas:
Muitas empresas cometem falhas na execução dos seus processos, comprometendo a prestação de serviços e atendimento, tendo como consequência a insatisfação e perda de clientes. Isso ocorre porque muitas tarefas são definidas apenas de boca e alguns funcionários as executam de forma desorganizada. Há casos com atividades realizadas em duplicidade, enquanto outras ficam paradas à espera de alguém para executá-las.

Um exemplo claro é o serviço de pós-venda, importantíssimo em qualquer segmento, mas bastante deficiente em grande parte das empresas, por ser considerado uma atividade secundária e onerosa. Um serviço de pós-venda deficiente (ou mesmo inexistente) é uma porta aberta para os clientes migrarem para a concorrência sem que a empresa saiba os motivos. Entretanto, de acordo com experiências, se for feito com eficiência é uma excelente estratégia para fidelização e aumento da lucratividade.

Uma maneira prática e excelente para a execução de tarefas com eficiência e agilidade, alcançando-se maiores produtividades, é através da utilização da ferramenta 5W2H. É uma ferramenta bastante simples, onde se utilizam sete perguntas sobre a atividade a ser executada. São elas:
What? (O que?); Why? (Por que?); Where? (Onde?); When? (Quando?); Who? (Quem?); How? (Como?) e How much? (Quanto custa?).

Voltando ao exemplo acima, para por em prática um serviço de pós-venda com essa ferramenta, procede-se do seguinte modo:

What? (O que fazer?): Executar serviços de pós-venda na empresa, de modo a evitar ruptura no processo da venda, visando o atendimento de qualidade e fidelização dos clientes.

Why? (Por que fazer?): Avaliar o nível de satisfação dos clientes com relação ao atendimento, serviços prestados, produtos, preços etc., além de colocar em prática outras ações de relacionamentos (contatos em datas especiais, por exemplo), para que eles percebam que o foco da empresa não é apenas vender, mas, principalmente, atender necessidades e superar expectativas.

Where? (Onde vai ser feito?): Numa área específica do departamento comercial da empresa.

When? (Quando vai ser feito?): A partir do dia “X” (dia/mês/ano), no período de 9:00h às 10:00h.

Who? (Quem vai fazer?): O serviço será executado pelo funcionário “XYZ”, que tem aptidão para se comunicar e estabelecer relacionamentos com os clientes, o qual será devidamente treinado para a função.

How? (Como vai ser feito?): Através de contatos telefônicos diários (segunda-feira a sexta-feira), na média de cinco por dia, utilizando uma lista de clientes segmentados e previamente selecionados, de modo a dar atenção ao maior número de clientes, de acordo com o grau de importância, demonstrando a vontade de servir.

How much? (Quanto vai custar?): O custo será de R$ XXX. Estimar o custo dessa atividade levando em consideração, entre outros gastos, o tempo do funcionário que se dedicará a esse trabalho, o qual executará também outras tarefas.

Conclui-se que, com o trabalho de apenas uma hora por dia, uma empresa com razoável carteira de clientes pode desenvolver um serviço de pós-venda eficiente e com um custo benefício compensador, já que o funcionário não executará exclusivamente essa atividade. O período de execução e o número de contatos poderão variar de acordo com o porte da empresa e quantidade de clientes, mas, mesmo assim, deve-se considerar que o custo com essa atividade será um investimento que vale a pena em face dos benefícios e retorno que a empresa terá.

Autor: Antonio Braga; Fundador e consultor da Sagra Consultoria em Vendas, realizando trabalhos de palestras, cursos, workshops e consultoria para empresas diversas, bem como em parceria com SEBRAE, SENAC, FIEPE, CDL’s, FACULDADES etc.