O outro lado dos indicadores (KPIs)

O Indicador-chave de Desempenho (do inglês Key Performance Indicator – KPI) ou apenas Indicador de Desempenho, é uma ferramenta utilizada para medir processos, fluxos e rotinas de uma organização permitindo acompanhar a evolução do que está sendo medido em função de uma meta estabelecida.

“O que não se mede não se gerencia” frase comumente atribuída a Peter Drucker traduz a essência que os KPIs devem ter. Indicadores são fundamentais para acompanhar o andamento de tudo que precisa ser gerenciado. Porém a principal vantagem dos indicadores acaba sendo também a origem do principal “problema”, a transparência de um dado numérico. Quando se mede algo sua performance fica evidente, o que pode não ser tão bom pra alguns envolvidos.

Constantemente há rumores no mercado sobre manipulação de dados, principalmente dados governamentais, mas no ambiente corporativo infelizmente também há essa prática. Ficar “bem na foto” pode custar caro para as empresas pois impede que elas identifiquem e corrijam as suas reais deficiências. Esconder a elevação de um custo não o fará desaparecer apenas irá gerar uma “bolha”, um furo orçamentário, um falso status de eficiência e quando esse custo aparecer já poderá ter comprometido o resultado da área, ou mesmo da empresa.

Indicadores são informações que precisam refletir a realidade, por pior que ela possa parecer. Somente com base em indicadores fieis os gestores poderão traçar estratégias para melhorar os processos e por consequência o indicador. Por isso é importante garantir que o indicador seja adequado ao que se quer medir, conforme o processo é executado, não se deve medir um processo “imaginário”, ou seja algo que deveria ocorrer de uma forma mas que na prática não acontece.

Primeiro se ajusta o processo para então definir como este será medido. Se a ação de medir passar a ser um problema (seja por método ou por ferramenta) provavelmente o indicador também precisará ser revisto.

O objetivo dos KPIs é medir o que está sendo executado, da forma que é executado, traduzindo em dados o desempenho dessa tarefa de modo a ser usado para guiar ações que possam melhora-la. Assim por conceito os Indicadores de Desempenho, devem ser mensuráveis e complementares ao processo ou tarefa medida, nunca mais importantes.

A combinação de bons indicadores e metas desafiadoras levam uma empresa ao sucesso. Assim devem ser escolhidos KPIs dos processos que são importantes para que os objetivos estratégicos da empresa sejam atingidos.